C’est quoi le rôle d’un community manager ?

Le rôle de Community Manager au sein d’une équipe d’entreprise s’est étoffé ces dernières années, puisque cette personne est chargée de veiller à la présence et à la réputation de l’entreprise sur les réseaux sociaux.

Qu’est-ce qui différencie son travail des autres ? En quoi consiste concrètement le métier de Community Manager ? Quels seraient les avantages d’intégrer ce spécialiste dans votre équipe. Décryptage.

Manager de la communauté : la notoriété de la marque

Le travail du Community Manager repose sur les quatre piliers suivants :

  • l’imagination, la création de nombreux types de contenus. Créer des publications engageantes et génératrices de trafic sur les réseaux sociaux, ainsi que d’autres formes de communication.
  • Maintenir active la communauté d’abonnés d’une marque via une surveillance et une interaction constantes via les médias sociaux.
  • Un compte rendu complet de toutes les stratégies de communication utilisées, dans une perspective de développement continu. Des indicateurs de performance clés (KPI) sont développés afin d’évaluer si une campagne a réussi ou non.

Fin 2020, les résultats d’une enquête menée par le Blog du Modérateur avaient montré à quel point le rôle de Community Manager pouvait être polyvalent. Ainsi, les tâches quotidiennes du CM sont réparties comme suit :

  • Garder les comptes actifs (96 %) : pour interagir avec la communauté, générer des prospects et fidéliser les clients.
  • La création de différents types de contenus dans le respect des guidelines de la marque (80%),
  • Mesure et analyse de la performance (KPI)
  • création d’image ou d’image selon le support souhaité et le goût de l’utilisateur (75%).
  • la veille de sa marque et de la marketplace (65%),
  • moins de relations clients (54 %),
  • Si vous considérez que 43 % des utilisateurs en ligne ne prennent même pas la peine de lire le contenu publié sur leurs sites de médias sociaux préférés, il est facile de comprendre pourquoi la création de vidéos devient de plus en plus courante.

Le marketing d’influence et les relations avec les médias visent à accroître la notoriété de la marque, à attirer de nouveaux clients, à fournir des informations sur les développements de produits, à établir des relations avec les principaux leaders d’opinion, à organiser des concours, etc.

Par conséquent, il est clair que le Community Manager se concentre exclusivement sur les réseaux sociaux officiels et les comptes professionnels de la marque. En fait, ce domaine n’évolue pas de lui-même et nécessite une connaissance approfondie des algorithmes en constante évolution des plateformes de médias sociaux si l’on veut atteindre le succès. Les gens passent beaucoup de temps sur leur téléphone, vous devez donc être là au bon moment pour profiter des opportunités numériques.

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Manager de communauté : en face directe des clients

Avoir accès à un Community Manager présente plusieurs avantages. La présence d’un professionnel dévoué, toujours disponible pour répondre aux questions et aux préoccupations des clients, n’est pas la moindre d’entre elles. Cela permet à l’expert de mettre en évidence les besoins des clients, les points chauds potentiels et les domaines de croissance. Il peut également être utilisé pour faire apparaître des critiques négatives d’un produit ou d’un service faites à plusieurs reprises, dans l’espoir de mettre à jour et d’améliorer le produit ou le service en question.

Le Community Manager est le premier informé des scandales, des événements récents ou des réactions des clients. Cela a un impact significatif sur la réputation des entreprises. Les campagnes publicitaires sont souvent évoquées, tout comme les espoirs des internautes de voir les entreprises répondre aux évolutions sociétales et aligner leurs efforts sociaux et environnementaux.

Ces modérateurs de contenu règlent les arguments, répondent aux demandes des utilisateurs, rassurent le groupe et, si nécessaire, transmettent les problèmes à l’équipe de service client. C’est un allié en qui vous pouvez avoir confiance pour connaître vos clients en profondeur, découvrir leurs désirs et leurs craintes, puis vous aider à réagir de manière appropriée.

Les meilleures qualités du Community Manager

Lorsque l’on considère les nombreuses responsabilités d’un gestionnaire de communauté, il est clair qu’un certain ensemble de compétences est essentiel pour réussir dans le rôle et pour trouver la bonne personne pour occuper le poste. Le rôle de Community Manager nécessite une démonstration :

  • D’un point de vue stratégique sur son travail : quels sont les objectifs les plus importants, et comment peuvent-ils être atteints compte tenu des activités actuelles de la marque et de l’image souhaitée ?
  • Une volonté d’écoute, tant des idées et des valeurs que la communauté apporte sur la table que des valeurs et des règles que l’entreprise impose.
  • La capacité de s’intéresser à diverses plateformes, de s’informer sur le fonctionnement des marques concurrentes et de se tenir au courant des évolutions technologiques afin de promouvoir un contenu pertinent et à jour.
  • Chocs éditoriaux : le Community Manager doit être en mesure de suivre la direction éditoriale de l’entreprise ou de proposer une alternative. À ce stade, toutes les modes sont acceptables.
  • Certains s’en tiennent à des méthodes éprouvées de communication avec les utilisateurs, ainsi que d’autres prêts à prendre des risques avec des déclarations inattendues mais puissantes.
  • Certaines entreprises visent la légèreté en s’appuyant sur des jeux de mots et des jeux de mots, tandis que d’autres veulent établir un lien émotionnel.